各區(qū)國(guó)家稅務(wù)局、直屬稅務(wù)分局：
為強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳管理，優(yōu)化辦稅服務(wù)，在充分調(diào)研和廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定了《廈門(mén)市國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。對(duì)執(zhí)行中遇到的情況和問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)反饋市局（納稅服務(wù)處）。
二ＯＯ九年十一月十三日
廈門(mén)市國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善服務(wù)功能，向納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及實(shí)施細(xì)則、國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》的通知（國(guó)稅發(fā)〔2005〕165號(hào)），以及國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的通知（國(guó)稅發(fā)【2009】128號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合廈門(mén)市國(guó)稅局納稅服務(wù)工作實(shí)際情況，制定本辦法。
第二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以加強(qiáng)征收管理、提高服務(wù)效率為宗旨，根據(jù)信息化建設(shè)狀況和納稅人辦稅現(xiàn)狀，按照相對(duì)集中、合理布局的原則設(shè)置辦稅服務(wù)廳或場(chǎng)所。
第三條 納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理的各種涉稅事項(xiàng)，一律集中到辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求實(shí)行“一站式”服務(wù)，法律法規(guī)另有規(guī)定除外。
第四條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)以納稅人合法合理的需求為納稅服務(wù)方向，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的稅企關(guān)系。
第二章 窗口設(shè)置
第五條 根據(jù)稅收征管業(yè)務(wù)流程、崗責(zé)體系及方便納稅人辦稅的要求，辦稅服務(wù)廳一般應(yīng)設(shè)置“申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)”三類(lèi)窗口。
設(shè)置三類(lèi)窗口確有困難的、以及納稅人較少或面向特定納稅人的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類(lèi)窗口或一類(lèi)綜合窗口。
第六條 條件具備的辦稅服務(wù)廳可對(duì)三類(lèi)窗口的業(yè)務(wù)、職責(zé)進(jìn)行整合，適當(dāng)設(shè)置部分多職能或全職能窗口，即以辦稅服務(wù)廳窗口的全職能化為導(dǎo)向，將原辦稅服務(wù)廳的部分窗口功能歸并，逐步實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。
第七條 提倡向納稅人提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，條件具備的辦稅服務(wù)廳可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)窗口，面向納稅信用等級(jí)A級(jí)的企業(yè)優(yōu)先辦理涉稅事項(xiàng)，或者對(duì)老弱病殘?jiān)械霓k稅人員實(shí)行綠色通道制度。
第八條 辦稅服務(wù)廳可以根據(jù)工作需要和有關(guān)規(guī)定，實(shí)行一人多崗或一窗多崗。辦稅服務(wù)廳要根據(jù)窗口的工作負(fù)荷，合理安排不同類(lèi)型窗口人員，針對(duì)不同時(shí)段辦稅工作量的變化情況，及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。
第三章 工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程
第九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)依據(jù)《廈門(mén)市國(guó)稅局稅收征管崗責(zé)體系》（廈國(guó)稅發(fā)【2006】54號(hào)）的有關(guān)規(guī)定，明確各窗口人員的崗位職責(zé)和工作程序，加強(qiáng)窗口之間以及與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的工作銜接和信息溝通。
第十條 納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)，除另有規(guī)定外，一律集中到辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理或辦理。辦稅服務(wù)廳受理納稅人的各種涉稅事項(xiàng)，必須在稅收征管信息系統(tǒng)、出口退稅申報(bào)審核系統(tǒng)及其它外掛軟件等系統(tǒng)受理或辦理，不得在“系統(tǒng)”外循環(huán)、受理、流轉(zhuǎn)和審批，市局另有規(guī)定的除外。
極個(gè)別明確未納入稅收征管信息系統(tǒng)CTAIS2.0等系統(tǒng)辦理的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳窗口受理，不得直接由稅收管理員受理，并應(yīng)明確業(yè)務(wù)流程、相關(guān)的辦理科室（人員）的職責(zé)、辦結(jié)時(shí)限等。
第十一條 根據(jù)業(yè)務(wù)流程和辦理時(shí)限，納稅人前來(lái)辦稅服務(wù)廳辦理的涉稅事項(xiàng)分為即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)和受理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)等兩類(lèi)。辦稅服務(wù)廳窗口對(duì)即辦事項(xiàng)當(dāng)即現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，對(duì)于受理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，需要其它業(yè)務(wù)部門(mén)（科室）調(diào)查核實(shí)、審核審批的涉稅事項(xiàng)，按照第三條的規(guī)定，由辦稅服務(wù)廳按照有關(guān)規(guī)定傳遞、流轉(zhuǎn)和出件。
第十二條 辦稅服務(wù)廳在納稅申報(bào)、抄稅認(rèn)證期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，引導(dǎo)納稅人分時(shí)段申報(bào)納稅、抄稅認(rèn)證。應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，在辦稅高峰期迅速調(diào)整辦稅窗口的職責(zé)，增加相應(yīng)的辦稅窗口，避免納稅人排長(zhǎng)隊(duì)。
第十三條 對(duì)于市局統(tǒng)一規(guī)定的“同城通辦”等涉稅事項(xiàng)，各辦稅服務(wù)廳不得以各種理由推諉扯皮，更不得拒絕辦理。同時(shí)應(yīng)做好相關(guān)資料的保管、移送等工作。
第十四條 各崗位業(yè)務(wù)辦理完畢后，辦稅服務(wù)廳各崗位必須對(duì)受理的文書(shū)及相關(guān)資料進(jìn)行整理，定期傳遞到檔案管理部門(mén)歸檔。
第四章 辦稅服務(wù)廳的制度建設(shè)和服務(wù)方式
第十五條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)實(shí)行辦稅公開(kāi)制度，導(dǎo)稅員制度、“一站式”服務(wù)制度、值班長(zhǎng)制度，首問(wèn)責(zé)任制，定期學(xué)習(xí)制度及監(jiān)督考核制度等。
辦稅公開(kāi)制度。辦稅服務(wù)廳應(yīng)實(shí)行文明辦稅“八公開(kāi)”：公開(kāi)納稅人的權(quán)利；公開(kāi)納稅人的義務(wù)；公開(kāi)稅收政策法規(guī)；公開(kāi)管理服務(wù)規(guī)范；公開(kāi)稽查工作規(guī)范；公開(kāi)稅務(wù)違法違章處罰標(biāo)準(zhǔn)；公開(kāi)稅務(wù)干部廉潔自律的有關(guān)規(guī)定；公開(kāi)受理納稅人投訴的部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)。
導(dǎo)稅員制度。辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，由導(dǎo)稅員負(fù)責(zé)維護(hù)辦稅服務(wù)廳正常的辦公秩序，引導(dǎo)納稅人辦稅。
“一站式”服務(wù)制度。辦稅服務(wù)廳集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)。
值班長(zhǎng)制度：辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各窗口的工作銜接，處理各類(lèi)突發(fā)事件。
首問(wèn)責(zé)任制。凡納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)，第一個(gè)接洽的工作人員必須負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。
定期學(xué)習(xí)制度。辦稅服務(wù)廳采用不同的學(xué)習(xí)方式，建立定期學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)思想教育和技能培訓(xùn)，提高工作人員總體素質(zhì)。
監(jiān)督考核制度。有條件的辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)器，建立辦稅服務(wù)廳考核評(píng)價(jià)制度。
第十六條 辦稅服務(wù)廳要樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，因地制宜采取告知服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、開(kāi)放式辦稅等服務(wù)方式。
告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)依法受理審核納稅人的辦稅申請(qǐng)，對(duì)于資料不全的，應(yīng)當(dāng)一次性告知納稅人所需補(bǔ)充的資料。
全程服務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員受理納稅人辦稅事宜后，通過(guò)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)。
限時(shí)服務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員辦理涉稅事項(xiàng)，區(qū)分即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)，對(duì)屬即辦事項(xiàng)且符合條件的納稅人，工作人員須當(dāng)即辦結(jié)。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的非即辦事項(xiàng)，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。工作人員受理后應(yīng)即時(shí)告知納稅人辦結(jié)時(shí)限，并實(shí)行承諾服務(wù)。凡是在承諾期內(nèi)已完成的待辦事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)告知納稅人。
延時(shí)服務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員對(duì)已受理的涉稅事項(xiàng)，如遇下班時(shí)間，應(yīng)做到延時(shí)服務(wù)，直到辦妥為止。
預(yù)約服務(wù)。納稅人需要預(yù)約辦理涉稅事項(xiàng)的，可采取來(lái)電、來(lái)函等形式與辦稅服務(wù)廳相關(guān)崗位預(yù)約，由該崗位的工作人員在征納雙方約定的時(shí)間內(nèi)為其辦理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。
提醒服務(wù)。按照稅收法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，要求納稅人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)履行義務(wù)的，辦稅服務(wù)廳工作人員根據(jù)工作職責(zé)提醒納稅人在規(guī)定的辦稅期限內(nèi)辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)。
開(kāi)放式辦稅。辦稅服務(wù)廳應(yīng)融入“人性化管理”服務(wù)理念，有條件的地方可實(shí)行開(kāi)放式辦稅，努力營(yíng)造平等、融洽、和諧的新型稅企關(guān)系。
第五章 辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)及行為規(guī)范
第十七條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)進(jìn)行科學(xué)、合理的功能分區(qū)，劃分為辦稅工作區(qū)、自助辦稅區(qū)、導(dǎo)稅咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)區(qū)、公告宣傳區(qū)、表樣填單區(qū)、等候休息區(qū)等。條件不允許的辦稅服務(wù)廳可適當(dāng)合并功能區(qū)。
第十八條 辦稅服務(wù)廳一般應(yīng)具備以下基本配置：
（一）大廳內(nèi)外各種標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范；
（二）因地制宜，適當(dāng)放置花草，美化辦稅環(huán)境。
（三）各窗口柜臺(tái)和自用辦公桌椅保持整潔，資料擺放有序，對(duì)收集的資料及時(shí)整理、歸集、放置。
（四）設(shè)置辦稅示意圖、公告欄、意見(jiàn)箱及舉報(bào)箱等，明示窗口職責(zé)、辦稅流程。
（五）配置桌椅、飲水設(shè)施、筆、紙張、膠水、印泥、眼鏡、剪刀等辦稅工具。
（六）配備稅收宣傳手冊(cè)、納稅指南和表證單書(shū)填寫(xiě)樣本。
（七）設(shè)置觸摸屏（具體內(nèi)容應(yīng)包括辦稅公開(kāi)資料、辦稅指南、法律法規(guī)、辦稅流程、納稅人查詢(xún)事項(xiàng)等）、電子顯示屏、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施。
第十九條 辦稅服務(wù)規(guī)范包括業(yè)務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮儀規(guī)范等，辦稅服務(wù)廳工作人員要業(yè)務(wù)嫻熟、辦稅快捷、服務(wù)周到、舉止端莊、語(yǔ)言規(guī)范。主要包括以下方面：
（一）業(yè)務(wù)規(guī)范。主崗業(yè)務(wù)精通，其他崗位業(yè)務(wù)熟練，
能在承諾時(shí)限內(nèi)辦妥各項(xiàng)業(yè)務(wù)，具備隨時(shí)替補(bǔ)其他崗位業(yè)務(wù)的能力，不延誤納稅人辦稅。
（二）語(yǔ)言規(guī)范。推廣普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)和蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
（三）禮儀規(guī)范。要著裝整齊，佩帶工作牌等標(biāo)識(shí)，站姿、坐姿端莊。
第六章 辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生管理
第二十條 辦稅服務(wù)廳人員要嚴(yán)格遵守作息制度、請(qǐng)銷(xiāo)假制度和上崗制度等各項(xiàng)工作制度。不遲到，不早退，不得擅自離崗、串崗，不得玩游戲、吸煙、吃東西、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、聊天等，禁止大聲喧嘩。
第二十一條 辦稅服務(wù)廳要制定詳細(xì)的衛(wèi)生區(qū)劃分及責(zé)任人。辦稅服務(wù)人員要在明確分工的情況下，共同維護(hù)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，保持廳內(nèi)明亮、整潔，出現(xiàn)衛(wèi)生達(dá)不到要求的，要隨時(shí)整理，每周要定期全面打掃衛(wèi)生。桌面、地面、玻璃、設(shè)施、辦公物品等要整齊劃一、無(wú)塵，服務(wù)廳內(nèi)不得吸煙，保持無(wú)煙環(huán)境，對(duì)發(fā)現(xiàn)納稅人有隨地吐痰、亂丟廢物、吸煙、大聲喧嘩等行為的要進(jìn)行勸阻。
第七章 附則
第二十二條 各單位可結(jié)合實(shí)際細(xì)化本辦法，制定具體實(shí)施辦法，報(bào)市局備案。
第二十三條 本辦法由廈門(mén)市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本管理辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。 |
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